Co to jest omnichannel marketing?

author
omnichannel marketing

Kupujesz online czy offline? A może i tu, i tu, również w ramach jednej transakcji? Na nowoczesnym rynku coraz częściej zdarza się, że klienci w procesie podejmowania decyzji zakupowych komunikują się ze sprzedawcą na wiele sposobów. Wrzucenie produktów do e-koszyka przy pomocy smartfona i dokończenie transakcji na laptopie, zamówienie produktu online i jego odbiór w sklepie stacjonarnym, aplikacje, które pozwalają Ci uzyskać zniżki podczas wizyty w markecie… to tylko kilka z wielu przykładów pokazujących, jak działa omnichannel marketing. Zobacz, czym jest i dlaczego działa.

Jeszcze jakiś czas temu wieściło się koniec sklepów stacjonarnych i przeniesienie całej sprzedaży do przestrzeni wirtualnej. Ale czy ktokolwiek wyobraża sobie np. kupno samochodu bez wizyty w salonie i „namacalnym” sprawdzeniu, jak wygląda i jak się go prowadzi? To właśnie dlatego zakupowa szala nie przechyla się ani w stronę online, ani offline. Na rynku dzieje się coś zupełnie innego: dochodzi do mieszania się świata wirtualnego i realnego. Klienci wykorzystują wiele kanałów komunikacji z marką, aby krok po kroku przejść przez wszystkie etapy lejka marketingowego i dokonać zakupu. Właśnie dlatego strategią, którą obiera coraz więcej liczących się korporacji, jest omnichannel marketing. Tym bardziej, że marki najłatwiej „doświadczyć” właśnie w świecie realnym.

Omnichannel marketing, czyli co?

Wiele osób kojarzy omnichannel z multichannel marketingiem. I rzeczywiście, w obu tych podejściach kluczową kwestią jest zapewnienie klientowi dostępu do wielu różnych kanałów komunikacji. Istnieje między nimi jednak kluczowa różnica: omnichannel marketing oznacza sieć powiązanych ze sobą kanałów marketingowych online i offline. Działają one w ramach jednej, spójnej strategii i wzajemnie się uzupełniają.
Oznacza to tyle, że firmy, które wykorzystują omnichannel marketing, towarzyszą każdemu klientowi w procesie podejmowania decyzji zakupowej na każdym kroku, „śledząc” jego poczynania – on-line i offline.

Jak to się przekłada na praktykę?

To zależy, ponieważ każda firma może stworzyć odrębną strategię, a ponadto – każdy klient może wybrać inną ścieżkę komunikacji. Niemniej jednak, warto zobrazować, jak to działa.

Z omnichannel marketingu może korzystać na przykład bank. Już teraz klienci powszechnie korzystają z systemów bankowości internetowej oraz mobilnej w kontaktach z dostawcą usług finansowych. Ale strategia omnichannel idzie o krok dalej. Przykładowo może zdarzyć się, że klient wypłaca z bankomatu ostatnie środki na koncie. System rejestruje to i podejmuje „następną najlepszą akcję” (z ang. Next Best Action, czyli NBA). W tym przypadku może to oznaczać np. podjęcie natychmiastowego kontaktu z takim klientem. I tak, jego aplikacja bankowa może mu wyświetlić powiadomienie „push” z informacją o kończących się środkach lub pytanie o to, czy potrzebuje dodatkowych środków. W ciągu kilku dni klient może też otrzymać połączenie od konsultanta, z pytaniem o to, czy nie potrzebuje kredytu lub innego rozwiązania dostępnego w ofercie banku. Za taką decyzją może iść również mailing, SMS z powiadomieniem o nowej ofercie i tak dalej. Oczywiście wcale nie chodzi o „zalanie” klientami wiadomościami – zbytnia nachalność przyniosłaby odwrotny do zamierzonego skutek. Chodzi raczej o natychmiastowe, wielokanałowe reagowanie na obecne lub prawdopodobne w przyszłości potrzeby konsumenta.

Inne przykłady można zaobserwować w działaniach sieci supermarketów. Niektóre z nich już teraz oferują sprzedaż części asortymentu przez Internet. Ale to nie wszystko. Omnichannel wspierają również programy afiliacyjne – realizowane przy pomocy elektronicznej karty klienta lub aplikacji mobilnej. Dzięki temu sklep rejestruje i analizuje nawyki zakupowe klienta i prowadzi go dzięki temu przez lejek zakupowy. Jak? Przykładowo, system zauważa, że klient robi zakupy średnio 2x w tygodniu, w środy i w soboty. Rejestruje również produkty, które lądują w jego koszyku czy średnią wysokość rachunku. Do tych danych są dostosowane komunikaty marketingowe, które docierają np. SMS-em, powiadomieniem push na telefonie, mailem, a także te trafiające na kupony zniżkowe w sklepie stacjonarnym czy aplikacjach zakupowych.

Dlaczego warto inwestować w omnichannel marketing?

Marketing w modelu omnichannel niesie za sobą wiele korzyści dla przedsiębiorstwa, które docelowo wpływają na jego pozycję na rynku i na wyniki finansowe. Te najważniejsze to:

  • personalizacja komunikacji z klientem

Jak pokazują badania, aż 75% konsumentów oczekuje personalizacji komunikacji. Chodzi zatem o to, aby marka kontaktowała się z każdym klientem tak, aby budować autentyczne relacje i dopasowywać ofertę oraz sposób kontaktu do jego realnych potrzeb. Omnichannel marketing to umożliwia, ponieważ pozwala śledzić drogę zakupową klienta, bez względu na to, jak porozumiewa się on z marką. W efekcie konsument czuje się doceniony, a wysyłane do niego pytania i sugestie po prostu trafiają „w punkt”.

  • zwiększenie zasięgu komunikacji z konsumentami

Im więcej „punktów styczności” z klientem, tym wyższe prawdopodobieństwo, że któraś z możliwości, jakie się mu da, przełoży się na konwersję. Zapewniając odbiorcom wiele opcji komunikacji i zakupy, gwarantujesz im również poczucie swobody i niezależności, bo ma przełożenie na wizerunek marki.

  • możliwość automatyzacji komunikacji marketingowej

Model omnichannel, chociaż jest nastawiony na budowanie spersonalizowanych komunikatów, jest podatny na wykorzystanie narzędzi z zakresu marketing automation. Sprawny system, w ramach którego połączysz komunikację wieloma kanałami, zadziała sprawniej niż zespół marketerów. A to oznacza niższe nakłady przy wysokiej efektywności na drodze ku sprzedaży.

  • budowanie długotrwałych relacji

Choć nie każdy kontakt z klientem zakończy się od razu zakupem – będzie elementem interakcji, budowania zaangażowania w kontakt z Twoją marką, a co za tym idzie – stworzy silną więź emocjonalną. W efekcie możesz liczyć na większe przywiązanie do brandu, a zatem również na długofalowe korzyści.

Czy strategia omnichannel marketing jest dla każdego? To rozwiązanie przede wszystkim dla firm, które działają zarówno on-line, jak i offline oraz mają rozbudowany portfel klientów lub dążą do jego poszerzenia. Jeśli chcesz dowiedzieć się, jak wykorzystać tę formę wsparcia sprzedaży w Twoim przedsiębiorstwie – nasi eksperci są do Twojej dyspozycji. To prostsze niż Ci się wydaje!

Verseo  Darmowa Wycena

Powiązane wpisy

Dodaj komentarz

Copyright © 2019 Agencja Interaktywna Verseo - wszelkie prawa zastrzeżone

Polityka prywatności | Witryna wykorzystuje pliki cookies